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各位嘉宾,各位朋友,大家好。欢迎参加第三届蚂蚁金服体验科技大会。在大会开始,我给大家分享下体验科技与好的产品之间有什么关联。


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去年的分享里,我给大家讲过杭州一家医院的挂号系统和开药系统。这些系统极大方便了老百姓,挂号系统让我们的排队成本急剧降低,开药系统让医生的工作轻松了不少。但如图所示,面对这些新系统,很多父母老人家依旧还不知道怎么用,开药系统也需要给医生培训多次。社会上的大量 SaaS 系统还处于勉强能用状态,离易用和好用还有很大距离。


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必须肯定的是,无论在医院,还是企业单位,这些从无到有的产品,都极大提高了社会的整体运行效率。阿里巴巴早期的绩效薪资等内部系统,和上图中的开药系统也没什么区别,一个界面上堆积很多功能,需要仔细对照说明文档一步步操作下去才行,很多地方甚至需导出 Excel 进行本地操作。当年这些内部系统,有些同事甚至用得想离职。


2014 年起,阿里开始提倡“大中台、小前台”,中后台的产品体验越来越受重视。也是在 2014 年,我们开始着手发起开源的 Ant Design 项目,除了提高研发效率,Ant Design 更大一个作用是,让内部各种产品的颜值有了很大提升。颜值不仅仅关于视觉呈现,也需要从信息架构、功能排布等很多方面对产品进行重构。很惊喜的是,就这几年时间里,有大量产品采用 Ant Design,颜值焕然一新。


这是 SaaS 产品体验演进的第一个阶段,从有到美,颜值代表着进步。


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在蚂蚁金服,很多中后台产品都采用了 Ant Design,颜值上已达成默认好看。然而只要深入使用,就会发现在赏心悦目的皮囊下,大量产品的流程还很繁琐难用,大量产品的功能依旧很不流畅。


颜值代表着进步,但还远远不够。我们期待产品的体验能进一步往前演进,能从默认好看,演进到默认好用。


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什么是好的产品?什么是好用的产品?最近一两年,我们一直在思考这个问题。


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2019 年微信公开课,张小龙借用十条好的设计原则,套在产品上,形成了十条好的产品原则。我们来看看。好的产品要富有创意、有创新,好的产品要有用、易用、不放过任何细节,好的产品要美、要环保、要尽可能少的设计,好的产品要含蓄不招摇、要诚实、要经久不衰。这些原则非常有诗意,比如“好的产品是诚实的”,就挺有意思,一个产品的诚实,指的是一个产品能做什么就做什么,不能做什么就不做什么,不对用户说谎,不忽悠欺瞒用户。


这些产品原则都偏感性,每一条都挺有道理,但具体到实际的产品设计中,很难直接使用,需要有悟性才能落地。


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最近在读俞军的《产品方法论》。俞军老师有个很强的观点是,好的产品需要对用户有效用,对企业有利润,要可持续发展。对用户的效用,就是用户价值,可以用一个公式来衡量:用户价值 = 新体验 - 旧体验 - 替换成本。新体验往往来自新技术或新的商业模式。对于企业级中后台产品来说,新体验却往往不来自新技术或新的商业模式,新体验往往来自于产品功能的清晰梳理和产品流程的大幅简化。阿里巴巴内部有个请假系统,曾经很难用,找入口都要找半天。新的请假系统,用的技术还是 Web 技术栈,没有太大变化,但请假类型非常清晰,年假、病假、婚假、陪产假等,入口很容易找,流程也做了大幅简化,带来的新体验很高,于是很顺利替代掉了老系统。


俞军老师的用户价值公式,非常理性,抽象程度很高。真实使用时,需要使用者拥有大量产品经验,才能正确区分什么是新体验、什么是旧体验,才能具体知道如何衡量体验的好坏。俞军老师提供的公式,是一种理性的产品思维模式,要转换成能力,需要有大量产品案例,在不断实践中领悟。


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什么是好的产品,是一个很大的话题。回到企业级 SaaS 产品领域,我们的思考是,一个好用的产品,需要在理性上好用,也需要在感性上好用


理性的好用是效用,能满足用户的真实需求。比如请假系统,首先要能帮助用户请好假,请假时尽可能节省时间,能快速上手使用,对于复杂系统,最好能边用边学、边学边用,实在遇到问题走不下去时,也能快速找到客服支持。这些都是理性的好用。可以针对不同产品领域,整理出效用体验清单,对照着做,这对产品体验提升会有极大帮助。


感性的好用是爱用,能让用户对产品心生喜爱。用户不会无缘无故对一个产品心生好感,任何喜欢都因产品有往深或往前多做一点点。程序员喜欢用 GitHub,是因为 GitHub 能给程序员以归属感和成就感。GitHub 还能打卡,可以让程序员通过提交代码的方式来打卡,打一个卡就多一个小绿点,程序员看到这些小绿点形成的图时,内心会有一种自我认可和成长的喜悦。爱用是感性的好用,当一个产品能让用户心生喜爱,这个产品就有了生命


一个好用的产品,需要理性的效用,也要感性的爱用。在激烈的企业级 SaaS 产品竞争中,竞争越激烈,感性的爱用,起到的作用就会越大。


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最后,我们总结下 SaaS 产品体验演进的几个阶段。


数字化转型的大浪潮,让大量 SaaS 产品从无到有,极大提高了现代社会的运行效率。然而不少 SaaS 产品,在体验上还存在产品界面落伍、功能堆积难用等问题。这是从无到有的阶段,非常不容易,但非常有价值。


第二阶段是从有到美。这是“体验科技 1.0”时代,Ant Design 是典型代表。我们花了数年时间,让大量中后台产品的颜值有了有目共睹的提升。在让产品“默认好看”的路上,蚂蚁金服体验科技开了一个头,期待更多企业的加入与共同投入。颜值即进步,每一个产品的颜值提升,都会让世界多一份美丽


第三阶段是从美到好。这是“体验科技 2.0”时代,产品不能止乎好看,更需追求好用。在体验科技视角下,一个好用的产品,需要满足用户的效用,也需要能让用户爱用。我们正在探索以工作为中心的 Job-Centered Design,我们甚至在想是否存在以爱为中心的 Love-Centered Design,能让产品变成用户的朋友。让用户在与产品的互动中,能产生情感、心生欢喜,让产品和用户能相互喜爱、共同成长。


体验科技在快速发展,但一切才刚刚开始。


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体验科技,致力于让产品更美好。感谢聆听。



蚂蚁金服

玉伯


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