从2017年AG上线至今,AG的自动化策略帮助了几万淘宝天猫商家节省了大量的客服人力,缩短了退款时长。

同时,我们也关注到个别商家因为没有正确配置自动化退款规则,导致错误退款蒙受损失。

大促来了,为了确保您的AG自动化策略可以在大促期间正常运行,降低因为错误配置带来的使用风险,请您认真花10分钟阅读以下内容,并对照步骤检查自己的操作哦~


一、历史高危风险场景

(一)风险提示及场景说明

1,因您对产品使用理解有误或自动化策略配置不当,可能带来退款风险。

场景举例1:

设置未发货仅退款的自动化策略时,您仅设置以“天猫后台发货状态”判断退款,如果您的发货状态不是实时同步到天猫后台,存在“先发货,后点击发货状态”的情况,可能出现消费者在您货物发出后申请退款,AG系统秒退的情况(因为在退款处理的那一刻,您后台仍是未发货的状态)。


场景举例2:
自动化策略配置错误:未勾选策略因子

常见未勾选选项:ERP状态、退款原因、黑名单、备注、会员等级


场景举例3:

设置多条策略:未检查所有策略配置


场景举例4:

未开启风险因子、未控制商品限制、买家可享受自动退款次数


建议:

您在设置自动化策略之后,可先进行仔细的校验和测试,通过退款验证来校验自己策略设置与预期相符后,再开启策略;策略开启以后,实时关注策略运行情况,出现问题主动排查原因,调整错误操作。

在未发货仅退款场景下,设置尽可能严谨的逻辑,可通过发货时间、各个系统的发货状态、付款到退款申请间隔时间等多个维度同时设置,来确保货物在未发出的状态下再退款。(部分设置需要您非常了解店铺整体发货的逻辑和节点)


2,因为您的发货管理系统(如ERP、BMS等)与天猫后台、AG产品之间传输的数据实时性、准确性和稳定性可能带来的风险。

场景举例1:

如您仅设置以“ERP取消发货成功”状态判断退款,需要在ERP内设置准确的信息推送逻辑,如果您设置的逻辑有误、或ERP推送信息有误,一旦ERP推送消息成功给AG,AG就会操作退款。如您店铺更换过ERP,需要确保老ERP不会给AG推消息。

建议:

配置前与ERP厂商确认信息推送规则和逻辑,清楚知晓什么情况下ERP会给AG推送消息,可能存在哪些异常和风险。


场景举例2:

退货退款场景中,消费者申请多件退款,ERP部分入仓,需要在ERP内设置准确的信息推送逻辑,即有且只有当退货物品全部入仓后,ERP再回传成功消息给AG,否则会存在,退货物品少件,AG系统退款的情况(因为ERP回传了入仓成功的消息给到AG)

建议:

配置回传消息时,与ERP厂商确认信息推送规则和逻辑,清楚知晓什么情况下ERP会给AG推送消息,可能存在哪些异常和风险。

需要和ERP厂商要到大促当天的值班人员,避免出现ERP存在异常但找不到反馈人的情况。



3,恶意买家重复申请退款风险:

场景举例:

某店铺设置“15元以下已收到货仅退款自动退款”的策略,消费者A发现申请退款后马上被响应,重复拍下、重复申请退款,可能在一个店铺享受多笔退款,可能会影响店铺的退款率。

建议:

1、针对买家退款次数、退款金额进行限制,部分高风险场景的自动化策略设置“单日退款总额上限”(当短时间内大量退款同时满足自动化策略时,可能会突破您设置的金额上限)

2、对于已知的恶意买家,可加入店铺黑名单,并在配置策略时,对‘买家店铺会员等级’进行限制(如需排除黑名单,需全选)。


4,店铺内自动化策略配置人员与外部人员联合套取店铺退款的风险,建议管理者或主账号需定期排查自动化退款使用数据有无异常。


5,其他可预见或未来可能产生的其他风险及影响。请您在了解以上风险的情况下,合理配置您的自动化退款策略。


(二)菜鸟仓有发货商家、天猫国际商家请关注:

如果您的店铺有菜鸟仓发货的订单,在配置AG未发货仅退款策略时,请注意可能存在以下风险,建议您在双11期间谨慎配置该场景策略哦:

如您设置AG只以”天猫后台发货状态”判断是否自动退款,天猫后台的未发货状态可能不是菜鸟仓和商家仓实时发货状态,可能存在菜鸟仓+商家仓拦截失败包裹被退款风险。


如何降低风险:

如果您是100%菜鸟发货的商家,您可选择:

a,暂不使用未发货仅退款自动化策略,使用AG已审核自动退策略,AG只会针对人工客服进行一次审核通过的订单,操作退款;

b,使用AG的手工批量退款处理,单次可处理5000笔退款;

c,或使用“天猫商家中心-售后工作台-仓拦截0秒退”提供的自动化退款功能(非AG产品功能),详细介绍:https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.FMtAwN&id=93955&circleId=1


二、导致自动化退款失败的原因

1,检查需要运行的自动化退款策略开关是否开启(策略后面的按钮是绿色/蓝色,表示是开启状态,灰色是关闭状态)

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2,检查自己的自动化策略退款子账号是否设置成功

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3,检查自己的自动化策略退款子账号是否有退款权限

错误配置截图:

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正确配置步骤:

需要用主账号登陆天猫后台在员工管理里面设置,操作步骤:https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8138747


4,检查自己的自动化策略退款子账号是否有足够的退款处理金额

如果您自动化策略设置的退款金额是800元,但您的子账号退款权限只能处理500元以下退款,那么自动化策略就不会生效哦。请务必确保子账号可处理的退款金额,高于您设定的自动化退款策略。

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5,自动同意退货申请策略:检查自己的退货地址设置是否正确,如果有在天猫后台变更商品的退货地址,请务必在自动化策略里同步更新。

怎么设置不同的商品退回不同的仓库:

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退货地址模板设置地址:https://tuikuan.tmall.com/refundaddress/RefundAddressTemplate.htm

设置步骤:https://img.alicdn.com/tfscom/TB1LE6eJVXXXXXjaXXXXXXXXXXX.pdf?spm=a225r.8199751.0.0.2ba4443dwk9jcv&file=TB1LE6eJVXXXXXjaXXXXXXXXXXX.pdf

三、大促AG使用指南

为了便于小二尽快定位您的问题原因,帮您解决问题,请收藏以下问题解决方式:

(一)AG常见问题:

(1)大促常见问题白皮书:https://www.yuque.com/aligenius/help/cg1s7r

(2)如果您是新手商家,请在使用前一定要学习AG新手白皮书:https://www.yuque.com/aligenius/help/nnblg5


(二)AG相关问题:

(1)AG自动化退款等功能使用问题,请使用如下自助答疑渠道:

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问题提交格式:

【店铺名称】

【问题描述】

【问题截图】

【问题单号】订单编号、退款编号


(2) AG挽单功能使用问题,如有疑问可加钉钉群,群号:23164432;

挽单白皮书详见:https://www.yuque.com/aligenius/help/gd6ubn