写在前面

  1. 我们目前的实践大多基于蚂蚁企业级产品近些年来的实际工作;

  1. 产品信息已脱敏,可能描述不够详尽(比如缺少配图),还请见谅!

  1. 希望大家都能够重视并实践提升企业级产品的用户体验,提效就是降成本;

  1. 欢迎交流讨论,如果我们的经验结果能够帮助更多的企业级产品,我会非常开心。

企业级中后台体验需求演进

企业级产品 / 企业级中后台这些概念在互联网经常被提到,一般提及这个词儿,我们往往能够想到以下这些产品:财务审批系统、CRM、ERP、算法专业人员训练模型的平台,等等。在我们的印象中,这些平台往往具有以下特征:

在我的观察中,现阶段企业级产品也在慢慢演变,对于体验的追求也比前几年更为饥渴。他们的体验需求可以明显看到两个阶段的演进:

就我们服务的企业级产品来讲,Ant Design 已经帮助解决了绝大多数第一阶段的需求。目前基本都处于第二阶段。我们的体验度量实践也正是从这里开始。



为什么要做体验度量

If you can't measure it, you can't improve it. - Peter Drucker

体验度量,最终目的是优化体验,无需多言。但是一个问题却实实在在走到面前:我们拿什么来度量企业级产品?具体来说就是:

寻找合适的度量方法体系

相信应该有不少人看过衡量用户体验方面的专业书籍,里面也有不少成型的方法体系,比如:以网站为维度来衡量的 PULSE、以用户为中心衡量的 HEART、以目标为导向衡量的 GSM。

站在巨人肩膀好干活,HEART 作为业界影响力最大之一、关注用户的度量方法体系,是我们实践的参考基础。下面简单介绍下它的主要内容:

” 马克思主义 “ 有了,如何根据实际情况创造出 ” 有中国特色的社会主义 “?

根据蚂蚁企业级产品现状和特征,我们做了部分的补充和修正,希望能够得到适合自己的度量体系。修改点如下:

我们最终拿着这个修正的方法体系开始了我们的尝试。

我们的实践以及遇到的问题

我们将度量方法体系里面的每一块拆解到各个细节指标,先从用户问卷的视角来获取反馈。下面是我们的测量问卷具体指标拆解:

注:业务指标为产品核心功能拆解,比如将淘宝购物拆解为浏览商品、下单、支付、售后等。视拆解颗粒度,还可以继续将浏览商品继续拆解为信息真实不虚假、介绍详尽易懂、售前服务态度等一系列二级指标


我们几个产品尝试下来的结果如下:


这个时候,你肯定发现了问题:为什么都只有问卷数据,而没有其他定量的数据挖掘?这过程中我们的确遇到了问题,我们还在思考一些问题,比如:

用户和行为数据双少的任务体验如何度量?

企业级产品,有部分产品用户很少,导致对应的行为数据也都很少。比如,我们接触的一个建站产品只有 15 个用户,还很难联系到。大多数的产品 UV 累计也就几百,甚至还没有。还有稍微好一些的,能够达到千以上的级别。这就对于我们提出了一个挑战:如果没有定量数据,如何去衡量用户在使用产品核心功能流程时的体验问题?

其实这事儿到这里反而简单,没有定量数据,那就定性数据。而衡量任务过程的体验问题,体验地图不正是为这个命题而设计的么?

豁然开朗。

PV/UV 等基础数据是否能度量企业级产品的用户参与度?

答案当然是否定的。我们和用户接触下来发现,中后台产品其实很简单,你能够满足我的需求,我就来用。否则,再见。所以其实这件事情反而变得简单了:产品现有功能和用户理想之间的差距,就可以拿来度量这个纬度。当然了,唯一遗憾的是,这个需要用户告诉我们,数据无法得到。比如我们会用一些快速的访谈和用户沟通,知道他们的功能需求,帮助产品去思考接下来为了满足这些饥渴的用户,到底该做什么,那个优先级更高?等等。

对于用户普遍反映较为强烈的清晰度这一块,是否需要单独描述?

无论是调研还是和用户接触下来,我们不止一次的遇到这样的吐槽:“中后台系统很难用”、“不知道如何上手使用”、“过程中经常不知所措”。我们越来越觉得需要把“清晰度”作为中后台系统一个特定的指标,来反映用户体验。

最终修正后的体验度量模型

经过实践和调整,我们最终将度量模型分为以下几个部分:

核心任务体验(Task Success):主要聚焦于产品核心任务流程中的体验问题。可以采用定性、定量,或者两者结合的方式,最终来反映体验的细节问题。

参与度(Engagement):产品能够提供的需求和用户预想之间距离有多远?

清晰度(Clarity):引导、帮助清晰,用户是否能够顺利完成所想做的事情?

满意度(Happiness):用户对产品及其他方面的满意度,比如视觉外观等。

这就是我们基于 HEART 模型,结合企业级产品体验度量实践修正后的度量体系。下图是对于这个度量模型的详细指标解释,每一个模块的内容和可选方法,以及各自预计产出的内容。

基于这个方法体系,我们在蚂蚁企业级产品的实践已经超过 10+,相信随着我们工作的继续,会有新的内容源源不断补充进来。



更多...

以上就是我们关于企业级产品体验度量方面的一个方法体系实践,这只是我们团队对于蚂蚁企业级产品体验工作的一个部分。其余方方面面,包括如何转变设计师观念、在团队内发声,如何将业务同学 involve 进来一起高效参与等,敬请期待 2018.01.06 在杭州举办的首届 SEE Conf,届时会有更多的相关话题一起分享。


The End -